Wanneer is een online scoresysteem voor klachtenbeheer onwettig?

Een online klachtenplatform kan een nuttig instrument zijn voor consumenten, maar het kan ook een bron van grote frustratie zijn voor ondernemingen. Een uitspraak van de voorzitter van de Franstalige ondernemingsrechtbank Brussel van 29 januari 2025 werpt een helder licht op de grenzen van dergelijke platformen. Hoewel het hosten van een klachtenplatform op zich is toegestaan, oordeelde de voorzitter dat een scoresysteem dat onvermijdelijk leidt tot een negatieve beoordeling, een vorm van onrechtmatige slechtmaking is en moet worden stopgezet.

De feiten: een gerechtsdeurwaarder versus een consumentenorganisatie

De zaak draaide rond een geschil tussen Intermédiance, een associatie van gerechtsdeurwaarders, en Test-Aankoop, de bekende consumentenorganisatie. Test-Aankoop had op haar website een online klachtenplatform opgericht waar consumenten klachten konden indienen tegen specifieke bedrijven. Voor Intermédiance werd automatisch een dergelijke pagina aangemaakt nadat er meerdere klachten waren binnengekomen.

Op deze pagina kregen bezoekers niet alleen de klachten te zien, maar ook een “score voor klachtenbeheer”. Intermédiance kreeg een score van 54 op 100, wat resulteerde in de kwalitatieve beoordeling “matig”.

Intermédiance stapte naar de rechter en eiste de stopzetting van deze praktijk. Ze argumenteerde dat het platform een onwettige praktijk was die de officiële tuchtorganen voor gerechtsdeurwaarders omzeilde en haar reputatie ernstige schade toebracht.

De beslissing

De Voorzitter van de ondernemingsrechtbank maakte een duidelijk onderscheid tussen de toelaatbaarheid van het klachtenplatform zelf en de wettigheid van het scoresysteem.

1. Het klachtenplatform zelf is niet onwettig

De voorzitter oordeelde dat het opzetten van een klachtenplatform door een consumentenorganisatie perfect binnen haar maatschappelijk doel valt. Test-Aankoop eigent zich geen tuchtrechtelijke bevoegdheden toe en vervangt de officiële controleorganen niet. Het argument dat de klagers (schuldenaars) geen “consumenten” waren in de contractuele zin van het woord, werd verworpen. De voorzitter stelde dat de term “consument” in deze context breed moet worden geïnterpreteerd als “elke burger”. Zelfs het feit dat een platform structureel enkel negatieve klachten verzamelt, maakt het op zich niet illegaal.

2. Het scoresysteem is wél onwettig: een daad van slechtmaking

De rechtbank was echter veel kritischer over het scoresysteem. De score werd berekend op basis van drie criteria:

• Feedback van de consument (tevredenheid): 50% van de punten
• Antwoordgraad: 35% van de punten
• Gemiddelde antwoordtijd: 15% van de punten

De voorzitter volgde de redenering van Intermédiance dat schuldenaars, tegen wie een gedwongen uitvoering loopt, per definitie nooit “tevreden” zullen zijn over de gerechtsdeurwaarder. Hierdoor kon Intermédiance onmogelijk de 50% van de punten behalen die gelinkt waren aan de tevredenheid van de klager.

Zelfs als Intermédiance op elke klacht perfect en onmiddellijk zou antwoorden, kon haar score nooit hoger zijn dan 50 punten (35 + 15). Volgens de schaal van Test-Aankoop zelf, plaatst een score van 50 punten een onderneming in de categorie “matig”. De voorzitter concludeerde dat het systeem zo was opgezet dat een slechte beoordeling onvermijdelijk was.

Dit, zo stelde de voorzitter is een daad van onrechtmatige slechtmaking die de reputatie van de onderneming op ongerechtvaardigde wijze schaadt, los van de vraag of de klachten zelf gegrond waren. De publicatie van een dergelijke score werd daarom beschouwd als een onrechtmatige marktpraktijk.

Test-Aankoop werd bevolen om elke vermelding van de score en de bijbehorende kwalitatieve beoordeling te verwijderen, op straffe van een dwangsom van 1.000 euro per dag vertraging.

Juridische analyse en duiding

Deze uitspraak is een belangrijke toepassing van de regels rond eerlijke marktpraktijken, zoals vastgelegd in artikel VI.104 en volgende van het Wetboek van Economisch Recht (WER). Centraal staat het concept van slechtmaking, een specifieke vorm van een met de eerlijke marktpraktijken strijdige daad.

De voorzitter verwijst naar vaste rechtspraak die stelt dat slechtmaking een handeling is die de reputatie van een concurrent of zijn producten/diensten schaadt. Cruciaal hierbij is dat de waarheid van de beweringen niet altijd relevant is. De manier waarop informatie wordt gepresenteerd en de objectiviteit ervan zijn doorslaggevend.

In dit geval was het probleem niet dat er klachten werden gepubliceerd, maar dat de methodologie van het scoresysteem fundamenteel gebrekkig en oneerlijk was. Het creëerde een schijn van objectiviteit, terwijl het in werkelijkheid een negatieve uitkomst garandeerde. De onderneming had geen enkele reële mogelijkheid om, zelfs met de beste inspanningen, een neutrale of positieve score te behalen. Het is deze systemische vooringenomenheid die de praktijk onwettig maakte.

Wat dit concreet betekent

• Voor ondernemingen: Dit vonnis biedt een belangrijk wapen tegen oneerlijke online scoresystemen. Als u merkt dat uw bedrijf wordt beoordeeld op basis van een methodologie die u systematisch benadeelt en waar u geen controle over heeft, kunt u juridische stappen overwegen. Het gaat niet om het monddood maken van kritiek, maar om het aanvechten van een evaluatieproces dat per definitie oneerlijk is. Documenteer de berekeningswijze van de score en analyseer of u een reële kans heeft om deze positief te beïnvloeden.
• Voor platformbeheerders en consumentenorganisaties: Wees uiterst voorzichtig bij het implementeren van scoresystemen. Zorg ervoor dat de criteria objectief, relevant en volledig zijn. Een systeem moet de onderneming een eerlijke kans geven om haar score te verbeteren door aantoonbaar goede prestaties. Een model dat structureel enkel negatieve input verzamelt en daar vervolgens een kwantitatieve, negatief gekleurde score aan koppelt, is juridisch kwetsbaar.

FAQ (Veelgestelde vragen)

Is elk online klachtenplatform met reviews nu illegaal?
Nee, absoluut niet. De rechtbank bevestigde duidelijk dat het hosten van een platform waar meningen en klachten kunnen worden geuit, in principe toegestaan is. De veroordeling betrof specifiek het oneerlijke en onvermijdelijk negatieve scoresysteem dat aan het platform was gekoppeld.

Mijn bedrijf krijgt op een klachtenplatform alleen maar negatieve reacties, kan ik die website offline laten halen?
Waarschijnlijk niet. Het verzamelen van uitsluitend negatieve feedback, zoals op een klachtenplatform, is op zich niet onwettig bevonden. De juridische grens wordt overschreden wanneer die klachten worden vertaald naar een score of rating die de indruk wekt een objectieve evaluatie te zijn, terwijl de berekeningsmethode dat onmogelijk maakt.

Wat is het verschil tussen een gewone slechte review en slechtmaking?
Een slechte review is een subjectieve mening van een individu. Slechtmaking is een juridisch concept waarbij de reputatie van een onderneming op een onnodige of oneerlijke manier wordt geschaad door een andere onderneming. In dit geval was de kleinering niet de individuele klacht, maar de door de platformbeheerder gecreëerde “officiële” score die door een gebrekkig systeem onvermijdelijk negatief was.

Conclusie

Deze uitspraak trekt een duidelijke lijn in het zand: de vrijheid om te informeren en klachten te verzamelen stopt waar oneerlijke en schadelijke reputatiemanagement begint. Een scoresysteem moet een fair en objectief beeld geven van de prestaties van een onderneming. Een model dat een bedrijf veroordeelt tot een permanente “matige” score, ongeacht zijn inspanningen, is onwettig.