Mag een bedrijf telefoongesprekken in een call center opnemen voor kwaliteitscontrole?

Het opnemen en beluisteren van klantgesprekken om de servicekwaliteit te beoordelen en medewerkers te coachen, is in principe toegelaten, maar enkel onder strikte voorwaarden. De Geschillenkamer van de Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA) maakt dat duidelijk in haar beslissing 102/2026 van 12 mei 2026 tegen de Société Wallonne des Eaux (SWDE). Zij legt twee administratieve geldboetes op — 85.000 EUR voor tekortkomingen in transparantie en loyauteit, en 1.000 EUR voor het ontbreken van een verwerkersovereenkomst — en bevestigt dat het Belgische telecommunicatierecht en de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG/GDPR) cumulatief moeten worden toegepast.

De feiten

De SWDE is de grootste Waalse drinkwatermaatschappij. Zij bedient ongeveer 67% van de Waalse aansluitingen, met 1,1 miljoen klanten en 2,5 miljoen eindgebruikers. Voor haar klantenservice beschikt zij over een algemeen oproepnummer dat uitkomt op een centraal callcenter, opgedeeld in een Front Office (eerste lijn, korte vragen) en verschillende Back Offices (complexere of geschillen-gerelateerde vragen).

Vanaf november 2018 (Front Office) en maart 2020 (Back Offices) startte de SWDE met het opnemen van inkomende klantgesprekken. Doel: de kwaliteit van de antwoorden evalueren, medewerkers coachen en de dienstverlening verbeteren. De opnames werden ondergebracht bij een onderaannemer (in de beslissing geanonimiseerd als “Z”).

In april 2020 diende een medewerker van het Back Office Contentieux klacht in bij de GBA, kort nadat zijn leidinggevende per e-mail had aangekondigd dat ook in die afdeling opnames zouden gebeuren. Hij hekelde drie zaken: gebrekkige informatie over de verwerking van zijn persoonsgegevens, mogelijke doorgifte van “personeelsfiches” naar het buitenland en onvoldoende beveiliging van de opnames. Het onderzoek dat daarop volgde, ging veel verder dan deze drie grieven. Het inspectierapport stelde een twaalftal mogelijke inbreuken op de AVG en op de Wet betreffende de elektronische communicatie (hierna WEC) vast.

De beslissing

De Geschillenkamer maakt eerst een tweesporig juridisch kader op. Het opnemen van een telefoongesprek is enerzijds een verwerking van persoonsgegevens onder de AVG (rechtmatigheidsgrondslag, transparantie, evenredigheid, bewaartermijn, verwerkersovereenkomst…) en raakt anderzijds het beginsel van vertrouwelijkheid van elektronische communicatie zoals beschermd in art. 124 WEC. Beide regimes gelden in beginsel naast elkaar. Voor aspecten die de e-Privacyrichtlijn uitputtend regelt, sluit art. 95 AVG echter aanvullende AVG-verplichtingen uit. Het Hof van Justitie heeft die voorrang van de e-Privacyrichtlijn bevestigd in zijn arrest van 13 november 2025 C-654/23 Inteligo Media.

Belangrijk is dat de werkgever niet zelf beschouwd kan worden als “rechtstreeks of onrechtstreeks betrokken persoon” bij de telefoongesprekken die zijn werknemers voeren. De Geschillenkamer verwijst hiervoor expliciet naar Cass. 20 mei 2019, S.17.0089.F: communicatie van een werknemer blijft, ook wanneer ze louter professioneel is en plaatsvindt via apparatuur van de werkgever, vertrouwelijk ten aanzien van die werkgever. Om gesprekken van personeelsleden te mogen opnemen, moet de werkgever zich dus op een uitzondering op het verbod van art. 124 WEC kunnen beroepen.

Voor de opname van werknemers aanvaardt de Geschillenkamer dat de “uitzondering wettelijke toestemming” (art. 125, § 1, 1° WEC), gelezen samen met het werkgeversgezag uit de art. 2 tot 5 en 16-17 van de Arbeidsovereenkomstenwet (Wet van 3 juli 1978), een toereikende grondslag vormt — voor zover de opnames niet systematisch zijn, beperkt blijven tot het algemene oproepnummer en passen binnen een redelijk uitgeoefend werkgeversgezag. Voor de opname van de externe bellers daarentegen is een afzonderlijke AVG-rechtsgrondslag nodig.

Toestemming als rechtsgrond wordt voor de werknemers verworpen: in een arbeidsrelatie is een vrije toestemming volgens de Geschillenkamer en de richtsnoeren 5/2020 van de EDPB voor gegevensbescherming zo goed als onmogelijk wegens het machtsverschil. Voor de bellers daarentegen kan toestemming wel werken — zij kunnen weigeren zonder negatieve gevolgen.

De Geschillenkamer aanvaardt dat de SWDE als publieke entiteit zich voor de gesprekken van haar Front Office en de back offices voor servicekwaliteit kan steunen op art. 6.1.e AVG (taak van algemeen belang), gelezen samen met haar wettelijke opdracht onder het Waalse Waterwetboek. De drie “testopnames” in het Back Office Contentieux daarentegen waren onrechtmatig: zij vielen buiten elke wettelijke uitzondering uit de WEC en miste daarmee elke rechtmatigheidsgrondslag.

De zware boete van 85.000 EUR slaat echter niet op de rechtmatigheid, maar op de transparantie en loyauteit (art. 5.1.a, 12.1 en 13 AVG, gelezen samen met art. 128 WEC en vanaf 10 januari 2022 art. 10/1, § 2 van de Wet van 30 juli 2018 — hierna WVP). De informatie die de SWDE aan haar werknemers en aan haar bellers verstrekte, was volgens de Geschillenkamer onvolledig, verspreid over te veel kanalen, onvoldoende toegankelijk en onvoldoende begrijpelijk. Concrete tekortkomingen: ontbrekende vermelding van bewaartermijnen, gebrekkige informatie over internationale doorgifte, een privacyverklaring die verplicht eerst de commerciële dienst te contacteren vooraleer de DPO benaderbaar werd (in strijd met art. 38.4 AVG) en een systematische eis tot voorlegging van een identiteitskaart bij het uitoefenen van rechten.

De tweede boete van 1.000 EUR betreft de afwezigheid van een verwerkersovereenkomst met de externe partner Z, in strijd met art. 28.3 AVG.

Naast de boetes spreekt de Geschillenkamer berispingen uit voor een reeks andere inbreuken (overschrijding bewaartermijn, gebrekkige gegevensbeschermingseffectbeoordeling, niet tijdig betrekken van de DPO, onvoldoende verwerkingsregister voor incidenten met onbedoelde opnames…). Ten slotte beslist zij dat de beslissing wordt gepubliceerd met vermelding van de naam van de SWDE: het belang van het publiek op informatie over een dienst van algemeen economisch belang met 2,5 miljoen eindgebruikers weegt zwaarder dan het reputatiebelang van de drinkwatermaatschappij.

Juridische analyse en duiding

De twee-sporenbenadering van de AVG en het telecommunicatierecht is veel meer dan een formaliteit

Het belang van deze beslissing zit niet in de boete zelf maar in de scherpte waarmee de Geschillenkamer het samenspel tussen de AVG en de WEC in kaart brengt. De redenering bouwt voort op het Inteligo Media-arrest, waarin het Hof van Justitie oordeelde dat de AVG geen bijkomende verplichtingen oplegt waar de e-Privacyrichtlijn al uitputtend regelt (art. 95 AVG). Maar de Geschillenkamer trekt daaruit een bijzonder relevante consequentie: niet elke uitzondering uit de WEC valt onder die uitputtende regeling. Enkel de “uitzondering toestemming” (art. 124 WEC) en de “uitzondering zakelijk bewijs” (vandaag art. 10/1, § 1 WVP, voorheen art. 128, § 1 WEC tot 10 januari 2022) zijn rechtstreekse omzettingen van de e-Privacyrichtlijn en bieden dus een autonome rechtmatigheidsgrondslag.

De andere uitzonderingen in de WEC — waaronder de “uitzondering goed netwerk functioneren” en, opvallend genoeg, ook de “Uitzondering Call Center” (vandaag art. 10/1, § 2 WVP) — zijn dat volgens de Geschillenkamer niet. Zij maken de opname enkel niet strafrechtelijk verboden, maar leveren op zich geen AVG-rechtsgrond. De verwerkingsverantwoordelijke moet er dus bovenop altijd een grondslag uit art. 6.1 AVG bovenhalen. Dat is een belangrijke verfijning: wie zich in de praktijk steunt op de call-centeruitzondering alléén, blijft kwetsbaar voor een rechtmatigheidsverwijt.

De boete van 85.000 EUR toont hoe duur slordige privacyverklaringen zijn

Het overgrote deel van de boete is niet toegewezen aan de rechtmatigheid, maar aan transparantie en loyauteit. Dat sluit aan bij eerdere beslissingen waarin de Geschillenkamer transparantie als afzonderlijke en op zichzelf boetbare grondslag behandelt. Zo legde zij in haar beslissing 99/2026 van 8 mei 2026 een geldboete van 2.520 EUR op enkel voor inbreuken op art. 5.1.a, 12 en 13 AVG, naast een afzonderlijke geldboete van 2.400 EUR voor de schending van het recht van inzage.

Wat deze beslissing extra leerzaam maakt, is de aaneenrijging van klassieke fouten die in vrijwel elke privacyverklaring terugkomen: meerdere informatielagen die niet op één plek samenkomen, ontbrekende of onvolledige bewaartermijnen, vage formuleringen over internationale doorgifte, en — vooral — procedurele drempels bij het uitoefenen van rechten (verplichte tussenstap via een commerciële dienst, automatische vraag naar een identiteitskaart). Die laatste praktijken — automatische identiteitskaartvraag en gefilterde DPO-toegang — botsten al rechtstreeks met de tekst van de AVG zelf: art. 12.6 AVG laat enkel toe om een aanvullend identiteitsbewijs te vragen wanneer er “redelijke twijfel” bestaat over de identiteit van de verzoeker, en art. 38.4 AVG garandeert dat betrokkenen rechtstreeks contact kunnen opnemen met de DPO over alle aangelegenheden die hun rechten betreffen.

Toestemming als rechtsgrond in werkgever-werknemer-context: de deur blijft toe

De Geschillenkamer herhaalt — met steun in de richtsnoeren 5/2020 van de EDPB — dat toestemming in een arbeidsrelatie geen geldige rechtsgrond is wegens de machtsongelijkheid. Het is geen nieuw standpunt, maar het bevestigt dat werkgevers die hun gegevensverwerkingen van personeelsleden steunen op “akkoord van de werknemer” (bij aanwerving, in het arbeidsreglement of via klikbare formulieren) op drijfzand bouwen. De juiste rechtsgrond ligt elders: meestal art. 6.1.b (uitvoering van de overeenkomst), art. 6.1.c (wettelijke verplichting), art. 6.1.e (algemeen belang) of art. 6.1.f AVG (gerechtvaardigd belang) — telkens samen met een wettelijke of conventionele basis in het arbeidsrecht.

Wat betekent dit concreet?

Voor bedrijven met een call center of klantendienst. De beslissing maakt duidelijk dat het opnemen van klantgesprekken voor kwaliteitscontrole een ingreep is die op twee fronten gerechtvaardigd moet worden. Een Belgisch bedrijf moet (i) zich op een uitzondering in de WEC/WVP kunnen beroepen en (ii) een afzonderlijke AVG-rechtsgrond identificeren — zowel voor de medewerker als voor de externe beller. Wie zich enkel beroept op art. 10/1, § 2 WVP (“Uitzondering Call Center”) als rechtmatigheidsgrond, is volgens de Geschillenkamer onvoldoende verzekerd. Praktisch: documenteer voor elke gespreksopname twee dingen — de telecommunicatie-uitzondering die het verbod omzeilt, en de AVG-rechtsgrondslag. Beperk de opnames bovendien: niet systematisch, niet op directe lijnen, niet op gesprekken tussen collega’s onderling.

Voor de informatievoorziening. De informatieplicht is niet vervuld door een algemene privacyverklaring op een website. De informatie moet volledig zijn (bewaartermijn, ontvangers, rechtsgrondslag, internationale doorgifte, rechten), op één toegankelijke plaats samengebracht, in heldere taal opgesteld, en bij elke wijziging proactief gecommuniceerd. Wie het eerste informatieniveau via een ingesproken bandje aan de beller verstrekt (“dit gesprek wordt opgenomen”), moet die boodschap aanvullen met een duidelijke verwijzing naar de volledige privacyverklaring en met een onmiddellijke vermelding van het doel, de bewaartermijn en het recht van bezwaar. Het arbeidsreglement of een ICT-policy volstaat evenmin als enig draagvlak voor werknemers: bewijs van effectieve, individuele kennisgeving moet bewaard worden.

Voor de relatie met onderaannemers. Een boete van slechts 1.000 EUR voor het ontbreken van een verwerkersovereenkomst lijkt mild, maar de symbolische waarde is groot. Voor wie spraakopnames laat opslaan, kwaliteitscoderingen laat uitvoeren of AI-transcriptiediensten inschakelt: een art. 28.3 AVG-conform contract is geen administratieve formaliteit. Controleer in elke nieuwe leveranciersrelatie de aanwezigheid en inhoud van een DPA, met aandacht voor instructies, beveiligingsverplichtingen, sub-verwerking en internationale doorgifte.

Voor publieke entiteiten in het bijzonder. De Geschillenkamer aanvaardt zonder veel weerstand dat een publieke onderneming als de SWDE zich voor kwaliteitsopnames baseert op art. 6.1.e AVG (taak van algemeen belang). Dat is interessant voor iedere entiteit met een wettelijke opdracht van algemeen belang — overheidsdiensten, intercommunales, openbare instellingen — maar het opent geen vrijbrief: de noodzakelijkheidstoets en de evenredigheidstoets blijven gelden, en de publicatie van de beslissing met identiteit toont dat een publieke missie niet beschermt tegen imagoschade.

Veelgestelde vragen (FAQ)

Mag mijn werkgever mijn telefoongesprekken op het werk opnemen om de kwaliteit te controleren?
In een callcenter-context kan dat, mits aan strikte voorwaarden. De werkgever moet u vooraf duidelijk en volledig informeren (mogelijkheid en doel van de opname, bewaartermijn, uw rechten), de opnames moeten beperkt blijven in aantal en in scope, en ze mogen niet plaatsvinden op uw directe interne lijn of op gesprekken tussen collega’s. Uw toestemming is geen geldige grondslag — het machtsverschil in de arbeidsrelatie sluit een vrije toestemming uit.

Volstaat de mededeling “dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden” wanneer ik een bedrijf bel?
Nee. Die boodschap is hoogstens een eerste informatielaag. De wet vereist dat u op een vlot toegankelijke plaats ook informatie krijgt over de rechtsgrondslag, de bewaartermijn, de eventuele doorgifte aan derden, uw rechten en uw bezwaarmogelijkheid. Eén losse mededeling op een bandje voldoet niet aan art. 13 AVG en art. 10/1, § 2 WVP.

Heeft een bedrijf een verwerkersovereenkomst nodig met een leverancier die de gesprekken opslaat of analyseert?
Ja. Elke externe partij die in opdracht van de verwerkingsverantwoordelijke persoonsgegevens verwerkt, is een verwerker in de zin van art. 28 AVG. De relatie moet schriftelijk vastgelegd zijn in een verwerkersovereenkomst met de inhoud die art. 28.3 AVG vereist. Het ontbreken daarvan is op zich een afzonderlijke inbreuk en kan beboet worden, ook al is het boetebedrag in deze zaak symbolisch gebleven.

Conclusie

Deze beslissing is meer dan een vingerwijzing voor een Waalse drinkwatermaatschappij. Zij bevestigt dat het opnemen van telefoongesprekken in een Belgisch callcenter een tweesporig rechtmatigheidsverhaal vraagt: het opzij zetten van het vertrouwelijkheidsverbod uit het telecommunicatierecht én het identificeren van een AVG-rechtsgrond. Zij maakt zichtbaar hoe duur een onvolledige of onhandig georganiseerde privacyverklaring kan worden, ook wanneer de verwerking inhoudelijk verdedigbaar is. En zij herinnert ondernemingen eraan dat een verwerkersovereenkomst met externe partners geen administratieve formaliteit is.